مثل الديون التقنية في البرمجيات، يتراكم تعقيد العمليات غير المُدار بهدوء - حتى يصبح أكبر عائق أمام النمو.
تمتلك فرق البرمجيات مفهومًا معروفًا: الديون التقنية، وهي التكلفة المتراكمة للحلول السريعة المُتخذة للتحرك بسرعة، والتي تُبطئ كل شيء في النهاية حتى تُسدَّد. فرق العمليات تواجه نفس المشكلة، ونادرًا ما تُسمّى بهذا الوضوح.
"ديون العمليات" تبدو هكذا: حل بديل يدوي أُدخل في ربع مزدحم ولم تتم أتمتته أبدًا. خطوة موافقة أُضيفت بعد حادثة واحدة محددة وتُطبَّق الآن على كل معاملة، بغض النظر عن حجمها. ثلاثة أقسام مختلفة يحتفظ كل منها بنسخته الخاصة من "قائمة العملاء" لأن لا أحد يملك مصدرًا واحدًا موحدًا للحقيقة. لم يكن أي من هذه قرارات سيئة بمعزل عن غيرها - بل كانت غالبًا القرار الصحيح تحت ضغط الوقت. المشكلة فيما يحدث عندما تتراكم عشرات منها.
تظهر التكلفة بطرق يمكن توقعها:
التوظيف الجديد يستغرق وقتًا أطول مما ينبغي، لأن الموظفين الجدد يجب أن يتعلموا حلولًا بديلة غير موثّقة لا وجود لها في العملية الرسمية.
الطلبات الصغيرة تستغرق وقتًا غير متناسب، لأنها تمر عبر خطوات موافقة صُممت لمشكلة مختلفة وأكبر.
لا أحد يستطيع أن يقول بثقة كيف تعمل العملية فعليًا - فقط كيف يُفترض أن تعمل على الورق، وهو غالبًا أمر مختلف تمامًا.
مشاريع التحسين تتعثر، لأن نصف الجهد يذهب أولًا لفهم الوضع الحالي غير الموثّق قبل أن يستطيع أحد إعادة تصميمه.
الحل ليس مشروع إعادة هندسة بطولي واحد - نادرًا ما تنجو هذه من الاصطدام بالعمليات اليومية. إنه انضباط: عندما يصبح حل بديل دائمًا، وثّقوه بشكل صحيح أو ألغوه. عندما تُضاف خطوة موافقة لاستثناء ما، حدّدوا تاريخ مراجعة لإزالتها بعد انتهاء الاستثناء. تعاملوا مع تعقيد العمليات كمؤشر يستحق التتبع، تمامًا كما يتتبع فريق البرمجيات ديونه التقنية - لأن المؤسسات التي تترك هذا التراكم دون ضبط تكتشف في النهاية أن أكبر عائق أمام نموها ليس السوق. إنه عملياتها الخاصة.